根据上海市迎世博600天行动窗口服务指挥部的部署，并征求上海市邮政业迎世博600天行动各成员单位的意见，现将《上海邮政业迎世博“窗口”服务规范》予以公布。

希望上海邮政业各成员单位要组织广大员工认真学习规范，熟悉规范，牢记规范，践行规范，不断改进服务质量，提高服务水平，创建文明和谐的上海邮政业窗口服务新形象，为世博盛会增添光彩。

                      上海邮政业迎世博窗口服务规范
一、服务宗旨

迅速，准确，安全，方便。

二、规范服务标准

着装整齐、举止得体；窗口整洁、环境舒适。

挂牌服务、主动热情；用语文明、操作规范。

收寄便捷、投送到位；快速安全、准确周到。

资费明确、标识醒目；便民服务、一丝不苟。

热线公开、接受监督；重视投诉、处理及时。

三、服务承诺

（一）邮政公司

1、市区邮政支局每日营业时间10小时以上；郊区邮政支局每日营业时间不少于8小时。

2、凡报社按时向邮局送达，《人民日报》、《解放日报》、《文汇报》等报纸，在市区，邮政编码为200001-200099的，上午8:30前投毕，其他的上午9：00前投毕，郊区城厢地区当日上午投送；《新民晚报》等报纸，市区18:30前投毕，郊区城厢地区当天投毕。

3、国内特快专递：凡由本市寄往北京、广州等100个城市的标准EMS邮件实行承诺服务，承诺寄递时限，逾限退还邮资，即“限时未达、原银奉还”。用户可以通过各邮政网点或11185客服热线查询具体通达城市及寄递全程时限。凡使用“次晨达”业务的用户，由本市寄往南京、苏州、无锡、常州、镇江、南通、盐城、扬州、泰州、淮安、连云港、合肥、芜湖、杭州、嘉兴、湖州、绍兴、宁波等城市市区范围的EMS邮件, 次晨投递。

4、国际特快专递：凡在本市寄往美国、澳大利亚、日本、韩国等国家和地区的EMS邮件，如因邮政原因造成邮件实际投送时间超过承诺时限的，邮政部门将承担邮件的延误责任，退还已收取的邮费。用户可通过邮政11185客户服务热线查询寄往承诺服务通达国家或地区的EMS邮件全程时限标准。

5、新建单位和居民住宅楼房，凡符合规定并具备通邮条件的，自接受用户申请通邮之日起，5个工作日内安排投递邮件。

6、用户投诉报刊未收到的，次日给予答复；其他投诉5个工作日内予以答复。

 

（二）快递公司

1、在服务场所设置、营业时间安排、上门服务提供等方面为顾客提供方便。

2、负责收寄投递的服务人员统一穿着具有组织标识的服装，并配戴工号牌或胸卡，服务态度良好。

3、在承诺的时限内提供收寄服务，投递时间不超过快递组织承诺的服务时限，准确送达约定的收件地址和收件人，并对快件在寄递过程中的安全性负责。

4、服务格式合同条款符合法律规定。服务费用公开，提前告知顾客。

5、向顾客提供电话或互联网等查询渠道和投诉的渠道，并对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。

6、对顾客的索赔按照快递服务行业标准进行，并在承诺的期限内进行赔偿。