根据上海市“窗口行业迎世博工作指挥部”部署，为贯彻落实市委、市政府提出的“紧紧抓住世博会筹办这一重要契机，推动全市各方面工作上台阶”的要求，进一步优化上海邮政业窗口服务，提高服务质量，特制定本市邮政业迎世博600天窗口服务行动计划。

　　一、指导思想

　　全面贯彻党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，在国家邮政局和上海市委、市政府的领导下，紧紧抓住筹办世博会这一重要契机，以服务本市社会经济发展和全国大局为重点，全面推动本市邮政业窗口服务工作上水平、上台阶，让市民通过邮政服务和快递服务亲身体验“城市，让生活更美好”的世博主题。

 

　　二、主要目标

 

　　通过实施《上海邮政业迎世博600天窗口服务行动计划》，加强对本市邮政服务和快递服务的规范化管理，着力解决用户反映的部分热点难点问题，使邮政企业和快递企业的管理水平明显增强，服务质量明显提高，用户投诉率明显下降，公众满意度明显提高，努力形成服务长效管理机制，展现上海邮政业窗口服务的新形象，推动上海邮政业安全、健康、有序地发展。

 

　　三、重点任务
　　

　　（一）邮政普遍服务完成4项重点任务
　　

　　1、改善用户用邮环境。实施邮政局（所）设施改善工程，在100个邮政局（所）内，新增用户休息座椅500个，新建无障碍设施20处。进一步统一邮政标识，规范用邮导向标识，完善中英文对照的服务信息系统。

 

　　2、增加设立“邮政综合服务亭（点）”。依托各区县、街道、镇政府的支持，在具备条件的社区事务受理服务中心、居民小区等场所设立“邮政综合服务亭（点）”，办理有关邮政业务和代收公用事业费等便民服务项目，让市民不出社区就可以享受邮政服务。在2007年已设立515处的基础上，2008年计划再设立800处，至2010年达到2000处。

　

   　3、提高投递时限。对现有投递平台进行有效整合，通过实施“大宗邮件分拣到道段”，建立委托点、推广汽车邮路大户投递等方式，加快投递时限，提高投递质量，使市民能够及时收到信函和报刊杂志。

 

       4、公布服务承诺。在营业场所公布办事程序、收费标准、查询办法、便民举措。

 

　　（二）快递服务完成6项重点任务
　　

　　以沪上规模较大的邮政特快专递EMS、邮政市内速递局、民航快递、中铁快运、申通快递、圆通速递、中通速递、全一快递、汇通快运、天天快快递、韵达快运、顺丰速运、宅急送、UPS（优比速包裹运送公司）上海分公司、FEDEX（联邦快递）上海分公司、TNT（天地国际代理）上海分公司 、DHL（中外运敦豪）上海分公司等快递公司为重点，实施以下任务。

 

　　1、公布快递服务承诺。在企业营业场所、企业网站等处向社会公布本企业的服务种类、服务价格、营业时间、运递时限等服务承诺，方便用户查询，接受社会监督。

 

　　2、规范快递服务格式运单。制作公平合理、准确全面的快递服务格式运单，或使用国家邮政局推荐的快递服务格式运单，明确企业与用户双方的权利和义务。

 

　　3、建立与用户沟通渠道。向用户提供业务咨询、查询等服务，公布业务受理、业务查询、用户投诉、服务监督电话。认真受理用户投诉和政府相关部门转办的用户申诉，不推诿拖延。明确赔偿标准，妥善处理矛盾纠纷，维护消费者的合法权益。

 

　　4、规范快递人员仪表仪容。制作具有本企业标识的服装，负责收寄快件的员工在工作时间内，统一着装，衣帽整洁，并佩戴工号牌或胸卡，展现良好的文明形象。

　　

        5、规范收寄和投递行为。收寄用户快件，严格执行验视内件制度，拒收禁寄品，确保寄递渠道安全；投送快件，按承诺的时限送达收件人，或送达收件人指定的地点，确保快件安全。

 

　　6、清洁车容车貌。保持各类运送、投送快件的车辆车容车貌良好。

 

　　四、时间节点

 

　　第一阶段：制订计划，分解任务。从现在起到2008年9月底，根据《上海邮政业迎世博600天窗口服务行动计划》要求，制定上报本单位迎世博600天行动的工作任务和保障措施。

 

　　第二阶段：推进实施，狠抓落实。2008年10月至2009年12月，帮助指导本市邮政公司和各快递企业针对社会用户反映的热点问题，抓逐件事项的落实和工作节点的推进，把窗口服务各项工作落到实处。

 

　　第三阶段：巩固提高，深化完善。2010年1月至4月，围绕迎世博会窗口服务主要任务，全面检查，巩固成果，防漏补缺，改进提高，为服务世博会作好全面充分的准备。

 

　　五、保障措施

 

　　（一）加强组织领导。成立由上海市邮政管理局领导挂帅的推进实施《上海邮政业迎世博600天窗口服务行动计划》领导小组，成员由分管局领导和各处处长组成，负责本市邮政业迎世博600天窗口服务各项工作的指挥与协调。领导小组下设办公室,主要负责日常工作的协调、督查和检查。本市邮政公司和各快递企业成立相应的组织机构，负责本单位迎世博600天窗口服务各项工作。

 

　　（二）推动工作落实。以开展“创优质服务，建文明行业”活动和开展“《邮政普遍服务》、《快递服务》行业标准达标”活动为抓手，广泛进行宣传教育，形成全行业动员，全员参与、全力以赴的氛围和局面，进一步完善服务管理制度，制订工作措施，确保各项工作落到实处。

 

　　（三）坚持依法行政。认真执行国家邮政局颁发的《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》等相关法规、规章，使迎世博邮政业服务工作有法可依、有章可循。加强对执法人员的教育和培训，不断提高执法人员综合素质，提高依法管理的能力和水平。

　　（四）加强社会监督。加强邮政业特邀社会监督员队伍建设，建立健全邮政普遍服务、特殊服务和快递市场监督体系，进一步加大社会监督力度，提高社会监督效果。

        

 

       
　　　　　　　　　　　                              二○○八年九月十日